空姐培训加入“文化课”：国泰航空如何用服务重连内地市场？

鱼鱼相忘

在经历了2020至2022年国际航班大范围停摆的严峻考验后，国泰航空，这家香港规模最大、历史悠久的航空集团，终于迎来了复苏的曙光。面对严重的打击，国泰航空展现出强大的韧性和决心，通过一系列战略调整与业务重建，不仅稳住了局面，更在服务质量上实现了全面升级，尤其是空姐服务，成为其重塑品牌形象的重要一环。
随着旅行限制及检疫措施的陆续放开，国泰航空终于迎来了复苏的契机。2023年初，曾任该航司顾客及商务总裁的林绍波接棒行政总裁一职，以“不仅要回到疫情前的状态，还要重建国泰航空，使其表现更胜从前”的目标，肩负起将国泰拉出泥潭的重任，带领团队开始了业务与品牌的双重重建。
在业务重建方面，国泰航空迅速恢复航线网络和客运航班数量。由于疫情期间大量飞机被长期封存，公司不得不经历复杂的解封复飞程序，包括策划、维护检查、定检维护以及重新喷漆等，整个过程耗时长达数月。同时，国泰航空还重启了新飞机引进计划，向空客公司订购了30架A330neo型号客机，并有权额外增购30架，为未来的航线扩张奠定了基础。

在品牌重建上，机上服务作为旅客感受直观的方面，成为国泰航空改进的重点。公司不仅更新了餐单，配备了英文、简体中文、繁体中文等多种语言，还加入了内地元素，如提供担担面、云吞面等特色小吃，以及宁夏、云南、新疆的红酒，让内地旅客在万米高空也能品尝到家乡的味道。此外，公司还在航班娱乐系统中增加了众多国产影视作品，进一步提升了内地旅客的乘机体验。
为了重塑品牌形象，国泰航空还特别注重空姐服务的提升。自2023年起，国泰开始在中国内地招聘空姐，以此扩大普通话服务范围。这一举措为国泰带来了更多具备语言优势的人才，也增强了对内地市场的理解和尊重。截至2024年年底，国泰集团员工数量已超过30000名，其中内地员工约3000人，空中乘务员和见习飞行员仍是招聘重点。目前，已有超过500名内地空乘在国泰的航班上提供服务，60多名内地见习飞行员正在接受专业培训。


国泰航空对空姐的培训也尤为重视。新入职的空姐不仅要接受严格的服务专项培训和考试，还要参加“中国文化教育培训”项目，通过系统化的学习深入了解中国历史、文化、风俗习惯等。这提升了空姐的专业素养，也让她们在服务过程中能够更好地传递中华文化，增强旅客的文化认同感。
国泰的文化比较人性化、包容化，给了空姐们一定的服务空间。在服务过程中，空姐们会观察旅客的言行举止，力求用旅客习惯的语言进行交流。同时，国泰也重视外籍空乘的普通话学习，通过提供特殊津贴等方式激励他们学习中文，以便更好地服务内地旅客。

面对未来，国泰航空将继续秉承“植根香港、背靠祖国、联通世界”的独特定位，不断推进业务重建、品牌重建和员工扩招计划。同时，公司还将继续提升空姐服务质量，为旅客提供更加便捷、贴心、优质的服务体验。